目前，我國(guó)每天至少有150萬(wàn)個(gè)“超時(shí)異常件”，在對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行慎重的觀察分析之后，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)終于開(kāi)始聯(lián)合快遞公司，出手消滅這些超時(shí)影響消費(fèi)者體驗(yàn)的異常包裹。

數(shù)據(jù)：每天大概150萬(wàn)個(gè)“超時(shí)異常件”

所謂的“超時(shí)異常件”是指到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)之后超過(guò)48小時(shí)仍未送達(dá)的快遞包裹。這類(lèi)包裹占各快遞公司總包裹數(shù)量的2%到4%不等，據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，1-7月我國(guó)產(chǎn)生了101億快件，這意味著每天全國(guó)大概有150萬(wàn)包裹是到了網(wǎng)點(diǎn)48小時(shí)還沒(méi)送抵消費(fèi)者手中。這類(lèi)包裹引起的消費(fèi)者投訴比例也比較高，快遞公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本搜集消費(fèi)者的服務(wù)反饋，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找問(wèn)題的原因。

為了讓消費(fèi)者享受更快的快遞時(shí)效體驗(yàn)，菜鳥(niǎo)利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)啟動(dòng)了“鷹眼項(xiàng)目”。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)會(huì)將快遞公司所有的“超時(shí)異常件”歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)揀出來(lái)并給予分析，鎖定到問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)占比較高的區(qū)域，并通過(guò)跟快遞企業(yè)的數(shù)據(jù)互動(dòng)來(lái)鎖定原因，同時(shí)結(jié)合淘寶、天貓前端該區(qū)域的消費(fèi)情況，給予快遞公司對(duì)應(yīng)的解決方案建議。

原因：快遞網(wǎng)點(diǎn)分散信息化程度不健全

根據(jù)菜鳥(niǎo)對(duì)物流訂單大數(shù)據(jù)的集中分析調(diào)研，“超時(shí)異常件”要分為四類(lèi)，一是收貨地址超出快遞配覆蓋送區(qū)域，需要增加處理時(shí)間。其次是，因節(jié)假日無(wú)法派送形成的超時(shí)件。第三類(lèi)是消費(fèi)者個(gè)人原因造成需要推遲派送。第四類(lèi)則是快遞公司自身運(yùn)營(yíng)不力造成的。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)高級(jí)專(zhuān)家任廣平表示，“超時(shí)異常件”在各大快遞公司都普遍存在，但是由于快遞網(wǎng)點(diǎn)比較分散，信息化程度不夠健全，快遞公司總部并不能及時(shí)和全面地掌握“超時(shí)異常件”的產(chǎn)生數(shù)量、分布情況及產(chǎn)生原因，這樣會(huì)導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施缺乏針對(duì)性。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)希望，通過(guò)在大數(shù)據(jù)中及時(shí)篩選出“超時(shí)異常件”并推送給快遞企業(yè)，以改進(jìn)快遞末端派送服務(wù)，改善消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。

快遞公司不能有效解決”超時(shí)異常件“的另外一個(gè)原因是缺乏消費(fèi)者端的數(shù)據(jù)。任廣平介紹說(shuō)，“鷹眼項(xiàng)目”中，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)會(huì)把消費(fèi)者在電商平臺(tái)體驗(yàn)（評(píng)價(jià)、投訴、分享等）的數(shù)據(jù)，和快遞公司的服務(wù)履行數(shù)據(jù)（線路、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員、時(shí)效服務(wù)等）進(jìn)行大數(shù)據(jù)匹配，幫助快遞公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提供建議和解決方案。

其實(shí)這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)低調(diào)在申通、中通、圓通、百世匯通等企業(yè)試運(yùn)行一個(gè)階段了，從數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)來(lái)看，各家數(shù)據(jù)都有較大幅度降落，以圓通為例，運(yùn)營(yíng)了4個(gè)月之后，“超時(shí)異常件”減少了30%，消費(fèi)者評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度略微提升。接下來(lái)，這項(xiàng)服務(wù)將會(huì)在所有的快遞公司中推廣。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)CTO兼快遞事業(yè)部總經(jīng)理王文彬表示，大數(shù)據(jù)越來(lái)越滲透到快遞業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，未來(lái)將成為快遞的基礎(chǔ)設(shè)施。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)也將協(xié)同所有合作伙伴，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具，優(yōu)化生產(chǎn)流程、縮減物流成本、幫助消費(fèi)者獲得更好的物流服務(wù)和體驗(yàn)。

應(yīng)對(duì)：“大數(shù)據(jù)+快遞”解決超時(shí)快遞

中通快遞市場(chǎng)總監(jiān)鄭超認(rèn)為，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)+快遞”的升級(jí)是未來(lái)快遞公司的發(fā)展方向，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)擁有豐富的大數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)挖掘能力，而快遞公司是觸達(dá)向億萬(wàn)消費(fèi)者最直接渠道，“大數(shù)據(jù)+快遞”有助于共同給消費(fèi)者提供更快的時(shí)效服務(wù)，也能幫助快遞公司提升自身的管理水平。

這只是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)“最后一公里”大數(shù)據(jù)服務(wù)的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。過(guò)去的兩年內(nèi)，菜鳥(niǎo)已經(jīng)推出向快遞企業(yè)提供旺季生產(chǎn)的預(yù)警預(yù)測(cè)信息的物流預(yù)警雷達(dá)、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的菜鳥(niǎo)天地，商家端發(fā)貨環(huán)節(jié)能夠提升發(fā)貨效率30%以上的電子面單，在干線端幫助快遞公司精準(zhǔn)分揀的大數(shù)據(jù)路由分單、在網(wǎng)點(diǎn)間可精準(zhǔn)匹配到派送地址的四級(jí)地址庫(kù)等信息化產(chǎn)品，加上最后一公里鷹眼項(xiàng)目，整個(gè)快遞鏈路的大數(shù)據(jù)服務(wù)已經(jīng)全部架設(shè)完成。據(jù)悉，下一步菜鳥(niǎo)將繼續(xù)利用貫通各個(gè)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為快遞公司提供更加科學(xué)的業(yè)務(wù)管理工具。華西都市報(bào)記者艾曉禹